客戶開(kāi)口說(shuō)這個(gè)錢我就不還了

我們后端的小伙伴或許都會(huì)常常遇到打通電話，客戶就不好好給你溝通，開(kāi)口罵人揚(yáng)言這個(gè)賬我就不還了。

然后給你編造出很多不還款的借口。說(shuō)什么催員聯(lián)系了家屬，冒充了誰(shuí)誰(shuí)，上個(gè)催收員態(tài)度不好，我要上個(gè)催員道歉，然后會(huì)七七八八不還款的借口，等等其實(shí)很多都半真半假的。

針對(duì)這類似場(chǎng)景的客戶，很多催收新人的都束手無(wú)策，又害怕債務(wù)人進(jìn)行二次投訴，選擇放棄跟進(jìn)。

青子想說(shuō)，第一:欠債還款本身就是天經(jīng)地義，既然債務(wù)人說(shuō)了這些，凡是都要有理有據(jù)，讓債務(wù)人拿出證據(jù)，多多少少的給客戶處理好受理投訴問(wèn)題。其次了解客戶的訴求點(diǎn)是什么，如果不是過(guò)分的條件是可以滿足的，進(jìn)行反饋的。第二:由于逾期時(shí)間這么久了，客戶真的想解決問(wèn)題，應(yīng)該把客戶引導(dǎo)到正常的還款方向來(lái)，若提供不了證據(jù)，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接受減免的形式結(jié)清，或者是補(bǔ)償性的結(jié)清。這個(gè)具體詳情，可以私聊我本人探討跟進(jìn)方法。

前幾天上午，我打通的債務(wù)人劉先生的手機(jī)號(hào)，張口對(duì)我就破口大罵，說(shuō)你今天打了我很多電話，是不是也聯(lián)系了我的家屬，我這邊直接告知這邊聯(lián)系您的本人電話并沒(méi)有接聽(tīng)，債務(wù)人劉先生揚(yáng)言要投訴，這個(gè)時(shí)候我直接告知?jiǎng)⑾壬F(xiàn)在是您逾期有錯(cuò)在先，難道現(xiàn)在逾期打電話都不能打了嗎，您不應(yīng)該給我們平臺(tái)一個(gè)交代嗎？然后問(wèn)道您是因?yàn)槭裁丛虿惶幚恚靠蛻舾嬷驗(yàn)橹暗墓ぷ魅藛T辱罵家屬，等等一系列，揚(yáng)言就是不還款，官方也不管這個(gè)事情，反正不管誰(shuí)催收，他就投訴。

這個(gè)時(shí)候，我領(lǐng)導(dǎo)直接搶麥，告知客戶首先針對(duì)這個(gè)事情，我司是非常引起重視，您能否提供相關(guān)證據(jù)，訴求點(diǎn)是什么，我都可以受理，并且給您滿意的答復(fù)。之后是客戶加了微信，后續(xù)是我個(gè)人親自跟進(jìn)，由于客戶沒(méi)有提供證據(jù)，引導(dǎo)的客戶減免結(jié)清，也告知客戶如果未結(jié)清，其實(shí)您的生活影響也是很大的，您結(jié)清后拿到結(jié)清證明，時(shí)間可以幫您沖淡一切，經(jīng)過(guò)開(kāi)導(dǎo)，客戶愿意結(jié)清。

針對(duì)這樣的客戶案例，我覺(jué)得是有學(xué)習(xí)參考意義，我們后端的小伙伴，后手普遍客戶存在這樣的現(xiàn)象，催員缺乏了客戶溝通的技巧，沒(méi)有找到客戶的訴求點(diǎn)原因，如果客戶都好容易搞定，那么都不需要后端了，前手都搞定了。

現(xiàn)在的催收是一個(gè)高情商的服務(wù)型催收，只有解決了客戶的不滿，才能愉快的收回債務(wù)。我相信愿意學(xué)習(xí)的人跟每天日復(fù)一日的人肯定是不一樣的，青子聊催收，不定期的給大家分享不一樣的催收干貨，也祝大家業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹蒸蒸日上。