作者：楊冰一律師

一、“條塊割據”的金融消費者權益保護

 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》自2020年11月1日起施行，但該部門規章僅針對銀行、支付機構侵犯金融消費者權益的情形，雖然第六十五條規定了“商業銀行理財子公司、金融資產管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構、個人本外幣兌換特許業務經營機構參照適用本辦法”，但仍有很多金融機構、類金融機構未納入其中，比如我們熟知的證券公司、保險公司、基金公司、小額貸款公司等。那么，這類機構侵犯消費者權益時，誰來監管？適用什么規定？該如何投訴、維權？

金融消費者權益保護的現狀，與我國金融行業“分業監管”的格局是緊密關聯的。過去，“一行三會”分業監管。銀行、證券、保險領域的消費者權益保護案件，分別由銀監會、證監會、保監會各自進行監管，而央行負責制定和執行貨幣政策、總攬金融風險防控，其職能與銀行息息相關，因此，其消費者權益保護職責與銀監會有部分重合。但“一行三會”中，除央行外，“三會”并未制訂金融消費者保護的專門部門規章，僅制訂了《銀行業消費者權益保護工作指引》（銀監會）、《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》等規范性文件或行政通知。可見，在金融消費者保護方面，央行起到引領作用，其部門規章對銀監會、保監會也起到了參照乃至約束作用。隨著“大部制”改革，我國的金融監管格局由原先的“一行三會”變成了“一行二會”，但新成立的銀保監會在金融消費者權益保護領域，也未制訂專門的部門規章。

值得說明的是，與央行提倡的金融消費者權益保護不同，證監會更喜歡使用“中小投資者保護”的概念。這倒也可以理解，銀行的交易對手主要是存款方、貸款方，和銀行相比都是弱者，保險公司的交易對手是投保人、被保險人，約定成俗地叫“買保險”，理所當然是消費者，而證券投資者多是購買了上市公司的股權或股權類產品，目的為獲取股息、紅利或博取股價上漲的差價，投資性質大于消費性質，因此，投資者保護相比金融消費者權益保護更為精準。但考慮到我國證券市場上散戶數量遠多于機構投資者，散戶權益極其容易被上市公司、各類機構侵犯，稱之為金融消費者而予以格外保護，也未嘗不可。

就證券投資者權益保護而已，證監會同樣未制訂專門的部門規章，有關投資者權益保護的規定散見于《證券法》、《證券投資者保護基金管理辦法》、《上市公司治理準則》等法律、部門規章、規范性文件之中。

可見，金融消費者權益保護呈現出“條塊割據”的狀態，尚未構建全面的金融消費者權益保護法律體系，央行雖在金融消費者保護領域起到了引領作用，但各監管機構各行其是，監管邊界模糊，缺少統領、協調，難免掛一漏萬，增加了金融消費者維權的難度和成本。最典型的例證是，網絡貸款平臺（P2P）甚囂塵上且紛紛爆雷之際，無數投資者利益受損，監管者卻莫衷一是，沒有及時補位，金融消費者權益也未得到及時救濟。

有鑒于此，筆者認為，應由全國人大常委會或由國務院，制訂一部金融消費者權益保護法的專門法律或行政法規，并設立專門機構保護金融消費者權益。這并非不可能，如果金融監管格局改為“混業”監管，統一的金融消費者保護機構是內在必然要求。

二、金融消費者保護機構及具體投訴途徑 

在當前金融“分業”監管的格局下，金融消費者權益受損時，如何尋求救濟？筆者整理如下：

1.中國人民銀行金融消費權益保護局

主要職責：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，會同有關方面擬定金融消費者保護政策法規草案；會同有關方面研究擬定交叉性金融業務的標準規范；對交叉性金融工具風險進行監測，協調促進消費者保護相關工作；依法開展人民銀行職責范圍內的消費者保護具體工作。

金融消費權益保護局下設投訴調查處，消費者遇有銀行和支付機構侵犯權益時，可以向他們投訴。

電話：010-66194114

2. 中國銀保監會消費權益保護局

 主要職責：研究擬訂銀行業和保險業消費者權益保護的總體規劃和實施辦法。調查處理損害消費者權益案件，組織辦理消費者投訴。開展宣傳教育工作。

 遇有銀行、保險公司、信托公司、小貸公司及金融資產管理公司、企業集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經紀公司等，侵犯消費者權益時，可以向該局投訴：

 銀行保險消費者投訴維權熱線：12378（工作日9:00-17:00）

 3.中國證監會投資者保護局

 主要職責：負責投資者保護工作的統籌規劃、組織指導、監督檢查、考核評估；推動建立健全投資者保護相關法規政策體系；統籌協調各方力量，推動完善投資者保護的體制機制建設；督導促進派出機構、交易所、協會以及市場各經營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務投資者的水平；推動投資者受侵害權益的依法救濟；組織和參與監管機構間投資者保護的國內國際交流與合作。

 當投資者權益受到上市公司、證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司、私募基金公司、證券登記結算公司、期貨結算機構、證券期貨投資咨詢機構、證券資信評級機構損害時，可以向該局投訴。

 投訴電話：證監會熱線 12386  信訪投訴電話:010－66210182、66210166

 需要特別介紹的是，中證中小投資者服務中心有限責任公司（簡稱投服中心）是歸屬中國證監會直接管理的證券金融類公益機構。

其主要職責包括：面向投資者開展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權；受投資者委托，提供調解等糾紛解決服務；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關工作；中國投資者網站的建設、管理和運行維護；調查、監測投資者意愿和訴求，開展戰略研究與規劃；代表投資者，向政府機構、監管部門反映訴求；中國證監會委托的其他業務。

投服中心作為新《證券法》定位的投資者保護機構，享有作為訴訟代表人、提起證券民事訴訟等一系列法定權利，在投資者保護領域發揮著日益重要的作用，具體可參見本人文章《新<證券法>中投資者保護機構的定位和職能》（加鏈接）。證券投資者權益受侵害時，可以直接向投服中心求助。

注：文章為作者獨立觀點，不代表資產界立場。

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原標題： 律師文章 | 淺談金融消費者權益保護現狀、相關保護機構及具體投訴途徑