作者：新華財(cái)經(jīng)面包財(cái)經(jīng)

編者按：

信用卡已經(jīng)成為我國(guó)居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，目前國(guó)內(nèi)共計(jì)有近8億張信用卡。與此同時(shí)，信用卡業(yè)務(wù)也屢獲“殊榮”，屢屢“蟬聯(lián)”銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量大？哪些銀行消費(fèi)者投訴量增長(zhǎng)快？

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布主要商業(yè)銀行的消費(fèi)者投訴總量、理財(cái)、個(gè)人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)累計(jì)處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬(wàn)件。其中，2021年第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴44968件，較第三季度環(huán)比上升1.3%。

從行業(yè)整體情況觀察，2021年各季度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬(wàn)件以上，每個(gè)季度均是（銀行業(yè)內(nèi)）投訴總量最高的業(yè)務(wù)類型。一方面，這與信用卡總體發(fā)卡量大、涉及消費(fèi)者眾多有關(guān)，另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在缺失。

2021年全年，光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行分別位居銀行信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三甲。

按銀行類型看，交通銀行、工行銀行和農(nóng)業(yè)銀行位居國(guó)有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名，其中，交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)年度投訴總量超過(guò)1.2萬(wàn)件，明顯高于其他國(guó)有銀行。

光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行位居股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量前三名。2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前三。其中，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量在上年高基數(shù)的前提下，仍然較快增長(zhǎng)，消保形勢(shì)不容樂觀。

信用卡業(yè)務(wù)是銀行做大非息收入必不可少的“利器”。近兩年受疫情及移動(dòng)支付迅速普及的影響，部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模增速有所放緩，但因?yàn)榕c金融消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)且存量巨大，信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然是銀行業(yè)消保工作的重中之重。

占銀行業(yè)投訴總量比例過(guò)半：銀保監(jiān)會(huì)全年處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬(wàn)件 

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴超17.79萬(wàn)件。其中，第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%。2021全年各季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬(wàn)件以上。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴總量

按銀行類型來(lái)看，2021第四季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量最多，為25756件；國(guó)有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量14037件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量?jī)H有294件。

圖2：2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴情況

值得注意的是，信用卡業(yè)務(wù)投訴是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。2021年第四季度，國(guó)有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達(dá)50.6%、78%和65.9%。

國(guó)有銀行投訴量排名：交行總量居首，工行增速快 

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國(guó)有銀行中信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。其中，交通銀行和工商銀行年度投訴總量超1萬(wàn)件，分別達(dá)12257件和11118件。交通銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模明顯小于工商銀行和建設(shè)銀行，但該業(yè)務(wù)年度投訴量位居國(guó)有銀行首位，顯示出該銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)者滿意度偏低，相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

圖3：2021年國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，工商銀行和交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前兩名。工商銀行信用卡業(yè)務(wù)季度投訴量較高，很大程度上是由于該行發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模大。

但是，從變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，工商銀行2021年第四季度的信用卡投訴量同比和環(huán)比增速均較快，這一趨勢(shì)值得該行相關(guān)業(yè)務(wù)部門關(guān)注。

圖4：2021年第四季度國(guó)有大型銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

2021年第四季度，建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比顯著下降，降幅分別達(dá)到35.24%和23.4%。

圖5：2021年第四季度國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

股份制銀行投訴量排名：光大年度居首，興業(yè)季度第一，浦發(fā)增速較快 

股份制銀行中，2021年全年，光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量排名前三，分別涉及投訴14967件、13901件和13673件。股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有六家銀行2021年投訴量超過(guò)1萬(wàn)件。

圖6：2021年股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到4447件，是唯一單季信用卡業(yè)務(wù)投訴量超過(guò)4000件的股份制銀行。

圖7：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

從2021年第四季度的同比增速來(lái)看，恒豐銀行和渤海銀行位居股份制銀行前兩位。但是，這主要是由于兩家銀行去年基數(shù)較低造成。即便在翻倍增長(zhǎng)之后，2021年四季度兩家銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量合計(jì)仍不超過(guò)500件。

值得注意的是，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行在上年同期高基數(shù)的前提下，2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量仍然大幅增長(zhǎng)，同比增速均超過(guò)40%。這顯示出這兩家銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平亟待提升。

圖8：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

外資法人銀行投訴量排名：東亞銀行總量居首，花旗銀行增速快 

外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴總量較小，主要的原因在于發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模小。

2021年第四季度，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為136件；其次是匯豐銀行，為80件。

圖9：2021年第四季度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

與2021年第三季度相比，除花旗銀行信用卡投訴量環(huán)比增速40.5%以外，其他銀行投訴量環(huán)比均下降。其中，渣打銀行投訴量降比最大，為33.3%。

信用卡業(yè)務(wù)是影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù) 

綜合各類銀行的信用卡消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，可以觀察到兩個(gè)較為顯著的特征：一是大部分銀行2021年四季度信用卡投訴量同比上升，二是信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各家銀行的總投訴量中占比均較高，成為影響金融消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。

從同比數(shù)據(jù)來(lái)看，2021年第四季度，在數(shù)據(jù)可比的22家銀行中，有12家投訴量同比增長(zhǎng)，僅有10家同比下降。

圖10：2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速匯總

無(wú)論從年度還是季度數(shù)據(jù)觀察，對(duì)于大部分銀行而言，針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴都是自身投訴量最大的業(yè)務(wù)類型。

2021年第四季度，22家可比銀行中，有16家銀行的信用卡投訴量在自身投訴總量中占比高于50%，其中花旗銀行、興業(yè)銀行以及廣發(fā)銀行的占比均高于85%。

信用卡發(fā)行量放緩，存量時(shí)代“活客”是關(guān)鍵 

央行數(shù)據(jù)顯示，截至2021年第三季度末，我國(guó)共有流通卡量7.98億張，較2020年末增長(zhǎng)2.57%，信用卡逾期半年未償信貸總額869.26億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.04%。工農(nóng)中建等銀行的信用卡累計(jì)發(fā)卡量均已超過(guò)1億張。

經(jīng)歷二十年高速發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)“多點(diǎn)開花”，但隨之而來(lái)在的各類亂象也飽受詬病。據(jù)記者了解，私自扣取年費(fèi)、誘導(dǎo)用戶自動(dòng)分期、以“贈(zèng)品”“免費(fèi)”等名義誤導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)等，都是出現(xiàn)頻率頗高的投訴內(nèi)容。

為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，2021年12月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》，從經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)范發(fā)卡、授信管理、信用卡分期業(yè)務(wù)、息費(fèi)收取及信息披露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等諸多方面對(duì)信用卡業(yè)務(wù)提出了調(diào)整方向。

實(shí)際上，隨著信用卡的“卡片”形態(tài)越來(lái)越弱化，持卡人使用信用卡越來(lái)越頻繁，但真正拿出卡片刷卡的次數(shù)卻寥寥可數(shù)。“后臺(tái)化”的信用卡業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延、競(jìng)爭(zhēng)模式也都發(fā)生了新的變化。當(dāng)支付消費(fèi)不再是唯一的重要功能，“活客”占據(jù)的分量越來(lái)越大。因此，對(duì)于銀行們而言，信用卡進(jìn)入存量時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵已不再是發(fā)卡規(guī)模“沖刺”，而是發(fā)展方式和用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

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原標(biāo)題： 【讀財(cái)報(bào)】信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴透視：逾17萬(wàn)件！信用卡投訴仍是“重災(zāi)區(qū)”