作者：Iron&Beck

來源：消金漫談

關(guān)于陽光催收

陽光催收，對效率提高是否真的有幫助，是催收界一直探討的問題。

之于我，一個從業(yè)催收多年的老兵，也是持續(xù)關(guān)注和研究的話題。

客戶欠債，債主要賬，對于金融機構(gòu)而言無可爭議。

無奈催收業(yè)內(nèi)各機構(gòu)素質(zhì)良莠不齊，而且在沒有明確的行業(yè)標準、法律約束的情況下，金融公司為了能更快回款，往往會更進取的催收策略。

加上媒體的聚焦和放大，導(dǎo)致留給客戶的印象只有暴力催收、爆通訊錄等卑劣事跡。

雖然催收行業(yè)一直生存在黑與白的灰色夾縫中，但據(jù)我所知，其實大部分機構(gòu)催收團隊都在堅守底線，堅持陽光催收。

即便如此，鑒于公眾多年來的刻板印象和媒體放大鏡，這個行業(yè)依然需要被不斷正名，而陽光催收的也一直面臨挑戰(zhàn)和變化。

一方面“催收”業(yè)務(wù)容易引起客戶不滿。

C端客戶對于服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，催收員不小心刺激到客戶則容易引起客訴。

下圖是在行內(nèi)收集到的客訴概況：

注：投訴率 = 投訴量 / 逾期外呼量

在2019年下半年，客訴率一直保持在穩(wěn)定水平，主要投訴點在于過度催收及催收員語氣、態(tài)度問題。

自今年3.15后投訴率從今年3月開始飆升，主要部分客戶受疫情影響其還款能力，也伴隨著大量的“不良中介”通過抖音、快手等平臺教唆客戶惡意投訴以達到停催、退費等“反催收”效果。

另一方面，監(jiān)管對銀行、消金公司監(jiān)管越來越嚴。

過去幾年監(jiān)管下發(fā)的與催收相關(guān)的部分文件及摘要：

《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》要求【催收合作】商業(yè)銀行不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方催收機構(gòu)進行貸款催收。發(fā)現(xiàn)合作催收機構(gòu)存在暴力催收等違法違規(guī)行為的，應(yīng)當立即終止合作，并將違法違規(guī)線索及時移交相關(guān)部門。

《綜合整治騷擾電話專項行動方案》要求各相關(guān)單位充分調(diào)動社會各方力量和有利因素，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治；

《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》中共有31條對于協(xié)會成員在債務(wù)催收行為的約束。

除了上述監(jiān)管要求，2018年1月，國內(nèi)開展了為期三年的掃黑除惡專項斗爭，“暴力討債的黑惡勢力”則是重點打擊十類黑惡勢力違法犯罪之一。

綜上，不難看到無論客戶、黑產(chǎn)、還是監(jiān)管，各個維度對于催收業(yè)務(wù)的關(guān)注度越來越高，要求也越來越嚴格。

值得欣喜的是，行業(yè)面臨挑戰(zhàn)與變化，陣痛中讓催收全面曝露在公眾視野中。透明化與規(guī)范化由金融服務(wù)的前端向后端演進，本質(zhì)上是行業(yè)破繭重生的好事情。

陽光催收成果

數(shù)據(jù)會說話，它告訴我們，陽光催收的回款效果更好。

有催收員意識到陽光催收的“力量”，他們跟客戶進行催款時使用更專業(yè)、禮貌的話術(shù)、施展更合理的催收壓力等，一來可以避免客戶投訴，二來可以在與客戶溝通的過程中起碼不至于引起太多的反感而摧毀“回款”的可能性。

下圖是本人在不同公司收集大量催收員催收績效對比催收作業(yè)質(zhì)檢分數(shù)對比。

數(shù)據(jù)顯示，催收回款率越高的員工，其質(zhì)檢分數(shù)相對更高。

不難理解，催收員更多是應(yīng)該幫客戶解決問題，而非制造難題，這樣自然更能得到客戶的理解與支持。

站在客戶的角度，他們更愿意相信專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范行為，得體談吐，也更愿意配合“陽光催收”。

修煉之旅

接下來，我將以第一人稱視角，分享關(guān)于催收一些經(jīng)驗和成長收獲。

催收，對公司而言，承擔挽回損失、增加收入的使命。堅守的信念是守住合規(guī)底線、推動行業(yè)良性發(fā)展，樹立行業(yè)標桿。

無論是自建催收團隊或是外包催收業(yè)務(wù)，我們都需要監(jiān)督催收作業(yè)過程，杜絕暴力催收及不良催收行為。

復(fù)雜的問題沒有簡單的答案，但卻有持續(xù)堅定的價值觀、信念和邏輯明確的實施方案。

在過往的工作經(jīng)驗中，我直接或間接管理超過5000人催收團隊，合作超過50+外包公司與供應(yīng)商，遇到無數(shù)棘手復(fù)雜的難題。

直至今日，持續(xù)能夠符合監(jiān)管要求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決公司難題、提升團隊效率、與供應(yīng)商保持合作愉悅的關(guān)系，大約心得如下：

首先，在價值觀方面，團隊對所有催收作業(yè)均要實現(xiàn)“合規(guī)、合理、優(yōu)質(zhì)”；為了員工更有理有據(jù)實施日常工作而做到行為合規(guī)合理；為企業(yè)形象、客戶感受以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在催收策略的制定方面，大概的框架如下：

第一步，在企業(yè)應(yīng)收策略的指導(dǎo)下，建立陽光催收策略。

結(jié)合應(yīng)收策略，針對不同的逾期客戶畫像制定符合自身企業(yè)需求的合規(guī)催收策略，配合靈活的催收手段進行提醒還款或者協(xié)助客戶還款。

同時，建立“進入催收隊列機制、停催機制、復(fù)催機制”，以保留對于某些特殊案情的處理彈性。

“進入機制”相對簡單，就是一旦逾期，系統(tǒng)都將自動分配到相應(yīng)的催收隊列進行還款提醒；

“停催機制”方面，顧名思義就是在某特殊情況下暫停催收，例如在客戶投訴沒解決期間，該公司將安排短暫停催，以防止進一步刺激到對本來已經(jīng)帶著負面情緒的客戶；

“復(fù)催機制”也不難理解，就是當警報解除后，將處于“暫停催收”的客戶回歸正常催收作業(yè)，以盡“告知逾期”、“協(xié)助客戶還款”的職責。

第二步，制定并實施催收行為標準、定義、培訓、質(zhì)檢。

無規(guī)矩不成方圓，給催收團隊“定規(guī)矩”不可或缺,具體為設(shè)立催收行為標準及定義、催收員操守等內(nèi)部規(guī)章制度。

例如，嚴格規(guī)定每天催收外呼時段為09:00-21:00、行為許可與禁止、標準話術(shù)、身份核實流程、投訴處理流程、日常話務(wù)及工作量分配等。

同時每年更新催收員操守內(nèi)容，以盡量緊跟內(nèi)、外部新要求以及應(yīng)對新發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部違規(guī)行為進行約束。

其次，“定規(guī)矩”之后就是將“規(guī)矩”以培訓的方式貫徹實施。

基于催行為標準及定義的培訓，涵蓋崗前培訓、在職培訓、強制培訓和專項培訓。

最后，員工上崗后，必不可少的就是“催收行為質(zhì)檢”。

設(shè)立獨立運作的質(zhì)檢團隊對催收行為進行抽查。

質(zhì)檢團隊負責建立及維護 “質(zhì)檢評分卡”。該“評分卡”覆蓋客戶身份核實、投訴安撫及處理、是否涉及違規(guī)行為如臟話、向第三方透露客戶信息等、話術(shù)完整性等方面進行質(zhì)檢評分。一旦發(fā)現(xiàn)差錯、違規(guī)，則按照規(guī)章制度進行扣罰。

同時，質(zhì)檢團隊可以根據(jù)差錯集中度情況，進行針對性輔導(dǎo)，以達到持續(xù)改善結(jié)果。

制定計劃，長效實施，小步快跑，持續(xù)修正。

五年時光，與團隊一直走在催收行業(yè)的潮頭。見識過和煦的海風、也領(lǐng)略過狂風裹挾著巨浪。狂風過境，水塘會干涸，但大海永遠都在。

躬身催收行業(yè)，早就做好了面對誤解和行業(yè)黑暗的身心準備，從容挺胸，堅守信念，陽光催收，為行業(yè)正名，讓服務(wù)更好，不再是口號，早已經(jīng)融入日常工作的每一個細節(jié)。

惟愿與君一道，在這混沌的時代里，秉持一盞光亮，迎接旭日東升。

注：文章為作者獨立觀點，不代表資產(chǎn)界立場。

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原標題： 從容挺胸陽光催收--頭部消金催收負責人自述